sábado, 27 de abril de 2013

[Reseña] Steve Jobs – Walter Isaacson (Parte II)

Portada Steve Jobs
En mi entrada anterior escribí sobre el extraordinario libro de Walter Isaacson, material excelente sobre el genio creativo de Steve Jobs. 

Definitivamente es un libro obligatorio para todo el que quiere hacerse una idea de lo que pasó en Apple, para quien quiere ser un buen ejemplo de manejo empresarial, y para el que quiera ver casos de éxito de estrategia y de mercadeo.





En esta entrada, quiero básicamente resaltar 7 lecciones que me dejo el libro sobre Steve Jobs (realmente hay cientos de lecciones, pero por espacio es mejor colocar las 7 fundamentales). Espero les sirvan a ser mejores personas, y si quieren saber más detalles de ellas no duden en leer esta joya literaria:


Lección #1 - Experiencia del cliente

Una de las cosas que más me asombró de Steve Jobs y que fue muy seguramente una de las causas de su éxito fue su anhelo por controlar todo contacto con el cliente.  Esto puede parecer malo a primera vista pues evidencia una obsesión por el control, una característica que fue muy criticada por muchos, pero vale la pena verlo desde otra perspectiva, pues si alguien quiere ser excelente ante el cliente debe asegurarme de que la experiencia de dicho cliente sea extraordinaria. Y esto explica eventos como:
  • Al principio Apple hizo alianzas con Motorola para prestar servicios musicales de iTunes vía teléfonos móviles, pero el hecho de que el celular no fuera provisto por el mismo Apple impedía que la experiencia del usuario no fuera ideal. Esto motivo el lanzamiento del iPhone.
  • ¿Qué empresa pensaría en lanzar tiendas para computadores que parecen casi museos o tiendas de ropa de moda y además están ubicadas en las calles más importantes de las grandes ciudades del mundo? Apple tradicionalmente vendía vía canales, pero, la experiencia del cliente no se podía controlar, entonces el producto podía ser excelente pero…. el vendedor, el lugar u otro elemento en la "customer experience" podía afectar negativamente la compra. Todo esto generó la necesidad de que Apple interactuará directamente con los clientes.
  • El sistema integrado de Apple, tan criticado por muchos, pero admirable cuando comienzas a utilizar sus productos. Si la empresa hace el software, hardware, provee el servicio y administra la tienda, tu experiencia es simplemente completa.
Actualmente en Mercadeo, se habla de “Customer Experience” y de la importancia de que para prestar un buen servicio, la experiencia del cliente debe ser extraordinaria, y definitivamente Apple es un ejemplo de todo esto.

Cuando hacemos empresa, prestamos un servicio o simplemente interactuamos con los clientes, debemos enfocarnos en que la experiencia del mismo sea adecuada: desde su entrada al lugar hasta cada contacto con los productos, con los servicios, con el personal, con la marca, etc.


Lección #2 – La irrelevancia del dinero

Aunque es claro que Steve Jobs se enriqueció con Apple y Pixar, la biografía resalta algo fundamental: Steve Jobs creía firmemente en su causa y no tanto en el dinero (por supuesto le alegraba tenerlo pero no era su razón ni de ser ni de actuar).

Esto fue algo que se vio en la vida de Jobs desde el comienzo, y es algo que debemos aprender. Hacer mucho dinero es excelente, pero si hacemos empresa simplemente para lucrarnos, estamos fallando pues la motivación real no es la empresa en sí, y eso afectará nuestras decisiones. Si quiero dejar huella en el mundo (y yo lo quiero) debo pensar en dejar huella, no en llenar mis bolsillos.

Esta es una excelente lección de Steve Jobs. En la biografía de este hombre se ve como otras empresas buscaron más dinero que huella. Desde el mismo Microsoft (Bill Gates construyó una fortuna increíble al abrir su sistema Windows a todos los fabricantes pero posiblemente no dejo una huella como la que dejo Apple con sus impactantes productos).

¿Qué huella quieres dejar? ¿La del hombre (o mujer) que se llenó de dinero o la del hombre (o mujer) que impacto con temas como innovación, ayuda social, o educación?


Lección #3 – Equipos excelentes

Algo que fue recurrente en Steve Jobs fue su anhelo por tener gente de primer nivel. Cabe aclarar que esto hizo que fuera ácido y destructivo con personas no tan buenas, y esto debe ser criticado pero la idea subyacente es adecuada, pues la sinergia que se genera con personas excelentes, es simplemente extraordinaria. ¿Con qué tipo de personas nos rodeamos? ¿Buscamos personas en nuestros equipos de la que nos sentimos orgullosos, o más bien buscamos personas que podamos pisotear?

Es una excelente lección que nos lleva a entender lo que logró Steve Jobs y Steve Wozniak en un comienzo, lo que logró el equipo operativo de Pixar, y lo que han logrado en los últimos años los vicepresidentes de Apple, un equipo que el mismo Jobs consideraba como extraordinario al mencionar que Apple siendo tan grande, funcionaba como una “start-up” o empresa naciente, donde todos opinan, donde hay fuerzas que alimentan las ideas y la innovación.

En este tema, recomiendo que además de leer el libro también revisen los diferentes videos de Steve Jobs revisando productos, haciendo presentaciones o aclarando preguntas en compañía de su equipo de estrellas Apple, como lo es Phill Schiller, Jonathan Ive y Tim Cook, entre otros.


Lección #4 – El cruce entre tecnología y artes

Creo que uno de los elementos que más me impactó cuando leí el libro de Walter Isaacson, y que confirmé al ver innumerables vídeos, entrevistas y artículos sobre Steve Jobs, fue que el no era el típico hombre de tecnología (de por si Bill Gates afirmó en una ocasión que Jobs no sabía programar) sino que era un amante de la música, un diseñador industrial empírico que desafía al área de ingeniería constantemente, un amante de la arquitectura, y en general, podría decirse, que un artista.

Esto generó que su forma de pensamiento fuera distinta de lo tradicional, y muy seguramente una de las causas de sus ideas, pues no las veía desde la perspectiva del ingeniero detrás del producto, sino del artista que buscaba vivir al máximo su producto o servicio.

Algunas ideas de esto se ven a continuación:
  • Posiblemente la razón del éxito del iPod y iTunes fue que realmente lo que decían era cierto: Apple ama la música.
  • Para ellos el buen gusto era esencial en las cosas que hacían (constantemente yo fallo en esto como ingeniero, pues soy fuertemente funcional y práctico, pero debemos recordar que lo funcional y práctico no es extraordinario).
Ese cruce espectacular entre artes y tecnología fue el que tuvo a las diferentes empresas de Steve Jobs un paso adelante, y definitivamente debemos ver las cosas así: Más holísticas, más humanas y más artísticas.


Lección # 5 – La calidad por encima de todo

“No se trata de hacer algo bueno, sino de hacer algo genial”. Las palabras de Steve Jobs se escuchan en innumerables entrevistas, presentaciones, escritos, y definitivamente tienen que ser el motor de nuestras decisiones.

Jobs dijo que muchas de las empresas grandes que han decaído con el tiempo, han sido empresas que dejaron de pensar en productos geniales y comenzaron a pensar en márgenes financieros, y eso dejo de motivarlas a hacer cosas realmente espectaculares. Es preferible no hacer muchos productos, pero si hacer productos que marquen la diferencia. Es mejor dar pocos servicios, pero que los que se den no solo cumplan con las expectativas del cliente, sino un paso más al excederlas en forma que ningún cliente haya podido imaginar.

Si la calidad es el motor, el dinero surgirá como consecuencia, y el dejar huella será normalmente la causa. Cuando veía los vídeos de las diferentes presentaciones me impactaba que el primero en creer que el producto era genial, era el mismos Jobs ¿Qué tanto creemos nosotros en nuestros productos? Si no lo hacemos, no tiene sentido seguirlos promocionando.

Un ejemplo puntual de esto, y que me impacto al leer el libro de Isaacson, fue el cambio estratégico que realizó Jobs cuando volvió a Apple a finales de los 90s:  Eliminar una serie de equipos que existían en Apple, eliminar líneas de productos, como impresoras, asistentes digitales, y muchas cosas más; y concentrarse en solo 4 productos (laptop y desktop para usuarios y para profesionales). Esto fue impresionante, pues en lugar de dedicar esfuerzos en una serie de productos que podían dar buenos márgenes, Apple se concentró en muy pocos pero con una excelencia increíble y por ende en márgenes aún más altos al lograr establecer una verdadera estrategia de diferenciación.


Lección # 6 – La sinceridad como pilar en la innovación

Antes de leer el libro, ya sabía que Steve Jobs tenía serios problemas para lidiar con las personas. La película Pirates of Silicon Valley muestra como Jobs trataba mal a las personas, y principalmente a las personas que no eran realmente excelentes (a su punto de vista) pero lo que aprendí después de leer su biografía me dejó un aprendizaje muy importante para poder generar ecosistemas de innovación.

Más allá de la forma (que está claramente mal, pues nunca será valido insultar o maltratar a alguien) hay algo de fondo que vale la pena rescatar y admirar: Steve Jobs pensaba que si uno no era capaz de decirle a alguien que algo no era bueno, la innovación no iba a llegar, pues aparecerían temas como el conformismo.

Y eso nos hace pensar cosas como ¿Si Steve Jobs no hubiera sido tan exigente con su equipo en 1984, un producto como el Macintosh habría podido salir a la luz? ¿Si los caprichos de Jobs por tener un computador agradable a los ojos, y que hizo sufrir tanto a los equipos de Apple en 1997, no se hubieran dado, habría existido el fantastico iMac?

Y la lección aquí es puntual: Debemos ser sinceros, debemos decir cuando algo no nos gusta y debemos esforzarnos por sacar lo mejor de las personas.

Eso si, debemos ser sabios para decir las cosas, debemos entender la situación del otro, pero no por esto, debemos conformarnos con ser menos que excelentes.


Lección #7 – La innovación es la eterna tarea

Después de leer la vida de Steve Jobs, queda la pregunta ¿Que habría hecho Steve Jobs en Apple si hubiera estado 20 años más? Estoy seguro de que cada 4 o 5 meses habría salido un nuevo producto, un nuevo servicio, una nueva forma de hacer las cosas. Y todo esto, porque la vida de este hombre nos enseña que nuestra tarea diaria debe ser de innovación continua. Si nos dejamos de mover hacia adelante, comenzamos a movernos hacia atrás.

Y la innovación no se trata de más dinero, sino de mas genialidad. Los genios son los que han cambiado lo que está a nuestro alrededor y así debe ser.

No se si Apple siga innovando al haber perdido a Steve Jobs. Eso solo lo dirá el tiempo, pero todos nosotros debemos interiorizar algo: No nos podemos conformar con el status quo (al mejor estilo del comercial de Apple), no podemos dejar que el estancamiento y la comodidad nos controle, pues allí habremos dejado de vivir y simplemente habremos comenzado a sobrevivir.

Hasta una próxima entrada.



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