Un libro que nos tiene que incomodar y nos tiene que hacer reflexionar. El cliente de hoy es un cliente con mucho poder y lamentablemente muchos negocios están fallando en atenderlo correctamente
El mundo de hoy es muy diferente del mundo de hace 50 0 60 años en términos de negocios, clientes, compra y venta de artículos. Si hoy quieres comprar un producto, ahora tienes más conocimiento, más opciones, más acceso gracias a temas como información, tecnología, y el poder de las redes sociales (entre muchas cosas más).
Es por eso que si un restaurante, una aerolínea, un proveedor de telecomunicaciones o cualquier otro negocio no tienes una excelente experiencia, te es fácil cambiar y muchas veces en tan solo unos pocos segundos ya estás buscando un reemplazo.
Entonces la premisa de este libro es fundamental…. ¿Por qué los clientes nos dejan? ¿Por qué las estrategias de servicio, de ventas, mercadeo y retención de hace unos años ya no sirven para retener a los clientes de hoy? ¿Qué debemos hacer? Aquí es donde el libro de David Avrin (considerado uno de los mejores libros en el 2019 según Forbes) toma tanta relevancia.
Un libro con una escritura ácida e irreverente, un libro que te incomodará bastante (y mucho más si tienes un negocio), pero muy agradable y divertido de leer que nos hará reflexionar como clientes y que al mismo tiempo nos desafiará como proveedores de productos y servicios en un mundo que está pidiendo a gritos un mejor servicio, un mundo que tiene nuevos desafíos, un mundo donde no podemos vender de la misma forma en que lo hacíamos en el pasado.
Espero te guste esta reseña, donde:
- Haré un resumen rápido del libro
- Te explicaré por qué es importante que sea un material de referencia constante si tienes un negocio, o quieres crear uno
- Te presentaré una reflexión sobre como están cambiando los negocios y como estar mejor preparados para estos nuevos escenarios.
"Por qué los clientes nos dejan y cómo hacer que regresen" es un libro escrito en inglés en el 2019 (y traducido al español en el 2020) por David Avrin, un importante y famoso consultor, conferencista y autor, muy enfocado en temas de experiencia del cliente y desarrollo de negocios (sus publicaciones en redes sociales son excelentes y aportan no solo conocimiento sino en muchos casos mucha diversión).
Este es un material escrito desde la perspectiva del cliente (cada capítulo te escribe como si el fuera el cliente y tu el lector eres el proveedor) y te explica porque te valora o no te valora, porque tu haces lo que haces, y cual podría ser un mejor enfoque para mejorar la retención de los clientes.
Es fascinante esta escritura, pues te hace pensar en los dos roles (cliente y proveedor) y porque tantas empresas que a diario nos prestan productos o servicios te dejan tan insatisfecho o tan impresionado.
Varias cosas interesantes del estilo de escritura que estoy seguro te gustarán:
- El libro es ácido (te dice de forma directa un montón de ejemplos de porque muchas empresas atienden mal a sus clientes con una escritura sin filtros),
- El libro es divertido (al tener un humor negro y unas expresiones muy claras de lo que un cliente siente cuando las cosas no salen bien). Definitivamente la escritura de Avrin es irreverente y eso creo que es una de sus mayores virtudes.
- El libro está lleno de excelentes ejemplos que harán que si quieres montar un negocio (o si ya tienes uno) definitivamente hagas las cosas mejor de aquí en adelante.
- El libro es sencillo (de hecho creo que es bastante obvio en sus lecciones) pero lo más importante, fácil de implementar, fácil de traducir en acciones desde hoy mismo.
La estructura del libro
El libro básicamente tiene tres secciones claramente diferenciadas:
- Un excelente prologo escrito por el fascinante autor Larry Winget (otro autor irreverente pero muy bueno que vale la pena seguir y leer) que te mueve y te ayuda a entender porque el libro de Avrin es tan importante y además porque se volvió lectura obligada desde su publicación (Simple: Si los clientes no vuelven… ¿Cómo pagas las cuentas tuyas y de tu empleados?)
- 23 lecciones que son básicamente 23 problemas o razones de porque los clientes nos dejan. Están escritos como si el cliente fuera el autor del capítulo y nos plantea para cada problema 5 elementos muy interesantes: 1) El trasfondo del problema, 2) Ejemplos de lo que hacemos para hacer que el cliente nos deje, 3) La razón por la cual el problema ocurre, 4) Por qué el cliente odia que eso ocurra, y 5) Un mejor enfoque para evitar el problema a futuro. Es una excelente forma de mostrarnos por que los clientes nos dejan. Es un enfoque desde el problema, desde la insatisfacción del cliente, desde los dolores de un cliente que ahora tiene más opciones que tu negocio.
- Un epílogo muy interesante donde se da una reflexión esencial: La mayoría de nosotros somos más consumidores que proveedores, por lo que nuestra perspectiva como clientes es fundamental. Por eso el epílogo es una invitación a crear un movimiento de dar visibilidad, de motivar a que las cosas mejoren y así como todos somos clientes, las cosas mejoran para todos. Fascinante.
Un pequeño resumen de las 23 lecciones y una infografía que nos ayuda a sacar lo mejor
Como siempre lo decimos en LibroMagno.com, estos resúmenes no están diseñados para ahorrarnos el leer el libro, pues la verdad si quieres aprender porque los clientes nos dejan, debes leer el material y además aplicar mucho de lo que está allí, pero el resumen a continuación te ayudará a 1) Entender porqué es tan valioso leer el libro y 2) Ayudarte a recordar los principales conceptos si ya leíste el libro.
Por eso haré un resumen muy puntual de lo que el libro te plantea en sus 23 lecciones, y luego te presento una pequeña infografía que servirá como material de referencia.
Recuerda que cada capítulo se enfoca desde el problema que experimenta el cliente, por eso verás que los títulos de los capítulos son básicamente un llamado del cliente al negocio a cambiar.
Aquí están las 23 lecciones:
- Deja de decirnos que no. Si el cliente tiene una necesidad que realmente tu puedes suplir, ¿por qué no plantear el modelo de negocio para poder hacerlo? En lugar de inflexibilidad procedimental, lo que el cliente necesita es una cultura de colaboración, y si tu provees dicha cultura, de hecho hasta el cliente puede estar dispuesto a pagar por ello.
- No finjas que lo harás hasta que consigas hacerlo. Se trata sencillamente de hacer lo que has dicho que harás. Es mejor no prometer que decir, y no cumplir.
- La automatización acaba con la lealtad. Es cierto que la automatización genera eficiencia, pero ten cuidado si eso está disminuyendo una verdadera conexión legítima con el cliente. Más que abrumar al cliente, asegúrate de servir correctamente.
- No cierres nunca. Asegúrate de encontrar las formas (tecnológicas o no) de que tu negocio siempre esté disponible. Mientras tu negocio duerme, hay otros que están atendiendo a tus clientes.
- No seas difícil de contactar. Todo negocio quiere tener la posibilidad de hablar con una persona real (si lo necesita). Asegúrate de dar esa forma de contacto.
- No te orines en mi pierna solo para hacerme creer que está lloviendo. No hay mentiras blancas, si llegas a mentir (aunque sea una sola vez), la relación se erosiona automáticamente. La honestidad es la única política correcta.
- No queremos hacer negocios a tu manera. Asegúrate de que tus procesos sean pensados en el cliente, y no en tu equipo. No se trata de hacer negocios como a ti te gustaría, se trata de hacerlos como tu cliente quiere hacerlo.
- No castigues a todos por las acciones de unos pocos. Los clientes merecen respeto, y cuando trata a los clientes asumiendo que van a robarte, te proteges del 1% que quiere robarte pero afectas al 99% que nunca lo haría. Por eso es importante que traes a los clientes siempre como lo que son: Seres humanos que merecen respeto.
- Arregla tu sitio web. El sitio web no debe ser un lugar lleno de toda la información posible, sino el lugar donde el cliente encuentre la información más relevante y donde pueda saber como contactarte de manera sencilla y rápida. Todo lo que confunda al cliente en el sitio web es una invitación a que te deje como negocio.
- Tienes una oportunidad, así que no la desperdicies. El mundo de hoy no es de segundas oportunidades, así que el mínimo error cuesta una relación de negocio. Cumplir tus promesas es más importante que nunca.
- No es lo que tu quieras decir, es lo que nosotros queremos escuchar. Está bien que tengas un gran "Por qué" en tu negocio, pero si esto no da valor a los clientes no sirve para nada. Asegúrate entonces de que más que un gran "Por qué" haya una oferta de valor clara y adecuada para tus clientes. Eso es lo que si hará que compren.
- Mi llamada no es muy importante para ti. "Si no puedes permitirte suficiente personal para atender a tu clientela, entonces algo está muy mal en tu modelo de negocio." Al final lo que quieren las personas es hablar con personas reales, asegúrate de que estén allí en esa llamada.
- No me trates como quieres que te traten. El buen servicio es más que ser comprensivo, es dar las cosas en la forma en que el cliente las espera y no como tu quieres darlas.
- No les delegues a otros tu responsabilidad (ni pongas en aprietos a tus compañeros de trabajo). La mentalidad de "no es mi trabajo" acaba con cualquier relación con el cliente. Al cliente no le interesa quien tiene la culpa, el solo quiere que le resuelvan su problema.
- Deja de hacernos hacer tu trabajo. Busca siempre la eficiencia, pero ten presente que si reduces tareas a tu equipo está el riesgo de que la traslades al cliente, y el cliente está en libertad de trasladarse a quien no le pone esa tarea.
- Tu acecho me está crispando los nervios. No seas el amigo molesto. No llenes a los clientes de mensajes que comienzan a ignorarse y donde lo único que hacen es afectar la relación. Envía mensajes, pero de forma espaciada.
- Evita el pecado de omisión. A veces alejamos a los clientes por lo que no podemos darles. Con los cambios del mundo actual, lo que antes pedía el cliente y que parecía absurdo, cada vez es menos absurdo y más ofrecido por otros. No se trata de lo que tu quieres vender, sino de lo que el cliente quiere comprar.
- Tu administración está fallando. Cuando el servicio disminuye, los clientes se decantan por otras opciones. Pero la falta de servicio normalmente es un reflejo de falta de liderazgo. ¿Cuál es la mejor estrategia para tener una administración que se traduzca en un buen servicio al cliente? Es la mezcla de liderazgo, buen ejemplo, Tutoría, Gestión y Diligencia. Debemos asumir que los clientes están buscando una razón para dejarnos, que esa razón no sean los empleados. "Lograr una cultura de servicio consistente y fuerte es directamente proporcional a la presencia activa del liderazgo en horas de trabajo".
- Muéstranos que tu negocio te importa. ¿Por qué el cliente se debe preocupar de tu negocio si tu estás comunicando que a ti no te importa? Haz una auditoría honesta de tu negocio, y todo lo que sea menos que excelente debe cambiarse.
- Deja de hacernos perder nuestro tiempo. Una empresa que hace que sus clientes pierdan tiempo, pierde a sus clientes. Los clientes son los que deciden si sienten que respetaste o desperdiciaste su tiempo.
- Deja de ser tacaño. Los clientes se dan cuenta si eres tacaño. Se debe evidenciar que te interesa darme lo que necesito, y en eso no puedes ser tacaño. "Reducir gastos no es difícil. Lo difícil es reducir los gastos innecesarios sin que tengan un efecto adverso en las ventas, ni en los clientes."
- No creas que no te dejaremos. "No te dejes engañar pensando que tus clientes leales seguirán siéndolo nada más porque haces un buen trabajo." Nunca asumas que el cliente quiere hacer negocios contigo. Dales más bien una buena razón para seguir haciéndolo.
- Ser bueno ya no es suficientemente bueno. Si eres simplemente bueno en lo que haces, tu relación con los clientes está en riesgo. La experiencia del cliente es el verdadero diferenciador.
Mira la lecciones en esta infografía de resumen
Sobre David Avrin
David Avrin es un conferencista, escritor y líder de influencia en temas de mercadeo, experiencia del cliente. Hay muy buenos materiales en Internet pues el ha asesorado miles de compañías en términos de posicionar mejor a las empresas.
Tiene varios libros que cubren temas de mercadeo como posicionamiento de marca, y mercadeo de visibilidad. Es un autor que hace relativamente poco conocí pero a quien vale la pena seguir en redes sociales, en su podcast porque la cantidad de contenido que genera es excelente para quien quiera tener un negocio, quien quiera destacarse en el mundo de hoy y quiera realmente generar una correcta experiencia a los clientes.
Algunos libros interesantes de David Avrin:
Desafortunadamente es poco lo que en español se consigue de este autor.
Para quien es este libro
Este libro tiene una audiencia claramente diferenciada: Si eres un dueño de negocio, un gerente comercial ,un gerente de mercadeo o un emprendedor, este libro claramente es para ti, porque si lo que te mueve es poder proveer un producto o un servicio a un cliente, es fundamental que aprendas a darle una experiencia grandiosa para no perder a ese cliente.
No importa si tu negocio es de productos, de servicios, de tecnología, de experiencias digitales o físicas, si tienes un cliente, este libro es material obligatorio.
Lo bueno y lo malo del libro
Lo bueno de este libro:
- Un mensaje fundamental (por algo el libro se volvió tan famoso desde el día 1 de su publicación)
- Lo agradable de la escritura.
- Lo claro en su mensaje.
- Lo bien estructurado.
- Por alguna razón no está en Amazon actualmente la versión en español
- Creo que en algunos momentos hay algunos temas repetitivos
Formatos disponibles
Toda reseña de LibroMagno.com facilita diferentes formas de adquirir el libro aquí recomendado.
Con el libro de Avrin hay la limitación de que a hoy no está disponible el libro en Amazon Kindle en español
- Libro físico en Amazon en inglés
- Libro digital en Amazon en inglés
- Audiolibro en Audible.
- ¿Disponible en Kindle Unlimited? No (Mira aquí información sobre suscripciones como Kindle Unlimited)
- ¿Disponible en Scribd? Si.
Veredicto final
El libro "Por qué los clientes nos dejan y cómo hacer que regresen" de David Avrin es el libro que te empujará a ver a los clientes de cualquier negocio de una forma diferente.
No importa si eres un emprendedor queriendo crear un modelo de negocio, si eres un empleado en una compañía que se está esforzando por hacer las cosas mejor o si simplemente eres alguien que de vez en cuando va a comprar un producto a una tienda, tu perspectiva de los clientes, del servicio cambiará radicalmente si lees este libro. En una escritura divertida y directa aprenderás más sobre el servicio al cliente y quedarás motivado a hacer las cosas diferentes desde hoy mismo.
Material obligatorio porque nos muestra lo que ve el cliente y es lo clave para que las cosas mejoren siempre.
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